Il n’est pas surprenant que les entreprises de toutes tailles se tournent vers les 271 millions d’utilisateurs actifs mensuels de Twitter pour se rapprocher de leurs clients. Mais si 30 % des marques disposent d’un service clientèle dédié, seules 10 % d’entre elles répondent à plus de 70 % de leurs mentions.
C’est autant d’opportunités laissées en suspens.
Bien sûr, certains tweets ne méritent pas de réponse. Mais chaque client qui s’adresse à une marque devrait recevoir un accusé de réception. Le problème est que lorsque les entreprises sont confrontées à la pression de Twitter pour une activité et un engagement constants, elles se sentent déchirées entre l’engagement et le service client sur Twitter.
Mais la réponse est simple : Twitter est le meilleur pour les deux, mais séparément.
Ce puzzle a deux pièces
Une stratégie Twitter efficace répond à deux besoins fondamentaux de la relation client :
- Premièrement, elle vous permet d’écouter vos clients.
- Deuxièmement, il offre des opportunités de vente ciblées.
Mais pourquoi mélanger ces deux fonctions alors qu’il serait plus judicieux de rationaliser vos efforts et de séparer vos comptes Twitter en fonction de ces rôles ?
La possibilité d' »écouter » vos clients grâce à la fonction de surveillance des mots-clés de Twitter est l’un des outils les plus intéressants de la plateforme. Grâce à cet outil, un représentant du service clientèle peut fournir des informations utiles ou un numéro de téléphone direct afin d’atténuer l’aversion des clients pour les équipes d’assistance sans visage.
AT&T et Nike sont de bons exemples de marques qui privilégient la réactivité et une excellente assistance à la clientèle sur Twitter. Ces marques tweetent constamment tout au long de la journée. Parfois même dans une deuxième langue.
Si l’écoute est importante, elle ne représente que la moitié du potentiel de votre stratégie sociale. Pour exploiter l’autre moitié et profiter des opportunités de vente, vous devez engager activement vos clients.
Ne vous contentez pas d’écouter les mentions de votre marque auxquelles vous pouvez réagir. Ciblez les phrases clés qui indiquent une intention d’achat. Un exemple parfait de cette opportunité réside dans quelque chose d’aussi simple qu’une envie de manger. Voici comment une franchise locale de Papa John’s a réagi lorsqu’un habitant du Texas a exprimé le besoin de manger des ailes de poulet :
Plutôt que d’attendre que quelqu’un tweete sur Papa John’s, l’entreprise a cherché des clients prêts à acheter, a répondu par une incitation et a créé sa propre opportunité.
La séparation de vos comptes Twitter permet à votre équipe d’assistance de diviser pour mieux régner. Avec des objectifs et des ressources distincts, chaque équipe a accès à une charge de travail rationalisée et ciblée, avec des rôles clairement définis. Cette séparation permet également aux clients de s’adresser plus facilement au personnel d’assistance approprié sans avoir à passer par un système de service à la clientèle à forte interaction.
Équilibrez vos stratégies pour un impact maximal
Pour mieux servir vos clients, il est temps de réorganiser votre stratégie Twitter. Voici comment équilibrer votre stratégie entre les fonctions passives et actives d’écoute et d’engagement :
1. Séparez votre profil de service à la clientèle de votre profil de vente et de marketing
Désignez un employé chargé de surveiller les problèmes de service à la clientèle et un autre chargé d’établir un contact proactif avec les clients potentiels.
Comcast est un excellent exemple d’une entreprise qui accomplit cela. Son équipe Twitter est divisée en trois niveaux de service :
- @comcast pour les efforts de promotion ;
- @comcastcares pour l’ensemble du service à la clientèle ;
- et les comptes d’agents individuels qui travaillent dans une structure traditionnelle de charge de travail.
2. Rationalisez vos efforts grâce à des outils utiles
Les réseaux de médias sociaux se développent et prospèrent, tout comme les applications logicielles. Encouragez votre équipe à utiliser ces outils pour surveiller et dialoguer avec les clients sur Twitter plutôt que de les rechercher manuellement. Faites vos recherches. Identifiez les outils qui vous aideront à répondre le plus rapidement et le plus agréablement possible.
3. Restez fidèle aux lignes directrices de votre marque
Lorsque vous segmentez vos équipes Twitter, ne faites pas l’erreur de segmenter également la voix de votre marque. L’établissement de directives de marque, y compris les temps de réponse, les phrases et les tons acceptables pour chaque service, vous permettra de conserver un ton cohérent à tous les niveaux de service.
4. Restez organisé – même si vous ne pouvez pas séparer vos comptes
Pour de nombreuses entreprises, il n’est tout simplement pas possible de créer des comptes distincts pour le service client et l’engagement. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez vous contenter d’une stratégie Twitter silencieuse. Au lieu de diviser votre équipe, essayez de diviser le temps de ses membres.
Par exemple, pendant vos périodes de pointe, vous pouvez mettre en avant et retweeter les commentaires de preuve sociale comme l’a fait Kogi BBQ. Pendant les périodes creuses, vous pouvez répondre aux commentaires personnels et engageants, comme l’a fait cette église lorsqu’un utilisateur a demandé une prière.
5. Fight Radio Silence
Utilisez la technologie et les fonctions de recherche disponibles pour vous assurer de ne pas manquer les questions d’assistance sur le canal principal. Gardez à l’esprit que certains utilisateurs mentionnent simplement le nom de la marque et attendent toujours une réponse. Veillez donc à rechercher le nom de votre entreprise sans l’identifiant.
Si vous ne tenez pas compte de ces commentaires, vous risquez d’être confronté à un scénario catastrophe dans lequel vos clients n’apprécieront pas qu’on ne leur réponde pas.
Comme le dit Brian Solis, conférencier réputé dans le domaine des médias sociaux et de la technologie, « les médias sociaux relèvent davantage de la psychologie et de la sociologie que de la technologie ». Si votre entreprise est trop excitée par le potentiel d’activité et d’engagement de Twitter pour se concentrer sur ce qu’elle fait, vous ne ferez qu’embrouiller vos clients.
Au lieu de cela, tirez le meilleur parti de la présence de votre entreprise sur Twitter en exploitant les besoins de vos clients en matière d’assistance clientèle réactive et les besoins de votre entreprise en matière de marketing et de vente proactifs, en traitant chaque domaine séparément.
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Photo Twitter via Shutterstock
