La gestion de la réputation en ligne est cruciale pour les entreprises. Il suffit de quelques critiques ou commentaires négatifs pour ruiner votre réputation en ligne et inciter vos clients à aller voir ailleurs. C’est pourquoi il est si important de mettre en place une solide stratégie de gestion de la réputation en ligne. Dans cet article, nous verrons ce qu’est la gestion de la réputation en ligne, pourquoi elle est importante et quelques conseils pour commencer.
Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne (ORM) est le processus de surveillance, de gestion et d’amélioration de la réputation en ligne d’une entreprise. Elle comprend le contenu en ligne positif et négatif concernant votre entreprise, y compris les médias sociaux, les commentaires en ligne et les articles de presse. Une gestion efficace de la plateforme de gestion de la réputation en ligne peut être utilisée pour améliorer la visibilité, instaurer la confiance et réparer les réputations endommagées. La gestion de la réputation en ligne est importante car le contenu en ligne est souvent la première chose que les gens voient lorsqu’ils recherchent des produits et des services. Une mauvaise réputation en ligne peut nuire aux entreprises. À l’inverse, une bonne réputation en ligne peut mener au succès. C’est pourquoi toute entreprise devrait être consciente de sa réputation en ligne et prendre des mesures pour la gérer efficacement.
Pourquoi votre entreprise a besoin d’une gestion de la réputation en ligne
À l’ère du numérique, une entreprise solution de gestion de la réputation en ligne va de pair avec toute entreprise ayant une présence en ligne. Les avis négatifs, les plaintes et autres formes de critiques en ligne peuvent rapidement nuire à une réputation, tandis que les avis positifs et les approbations peuvent contribuer à améliorer les résultats d’une entreprise. Examinons de plus près les principaux avantages d’une bonne réputation en ligne :
- Elle permet d’instaurer un climat de confiance avec les prospects et les clients. Vous pouvez facilement renforcer votre crédibilité auprès des clients lorsque votre entreprise dispose d’un grand nombre d’avis positifs.
- Améliore la visibilité en ligne de votre entreprise. Les avis de vos clients ont un impact direct sur la facilité avec laquelle les internautes peuvent trouver votre entreprise en ligne. Lorsque les clients font part de leurs expériences fraîches et authentiques et publient des avis positifs sur une entreprise, cela contribue à améliorer le classement de l’entreprise dans les recherches en ligne. Les moteurs de recherche tels que Google accordent autant d’importance aux avis en ligne que vos clients. Par conséquent, les moteurs de recherche vous donneront la priorité en ligne et votre entreprise sera mieux classée dans les résultats de recherche pertinents.
- Les avis sont synonymes de revenus. Les avis en ligne peuvent avoir un impact important sur vos résultats. Des études montrent que les commentaires des clients entraînent une augmentation moyenne de 18 % des ventes.
Les 4 piliers de la gestion de la réputation
Pour que votre entreprise jouisse d’une réputation enviable, vous devez connaître les quatre piliers de la gestion de la réputation.
- Génération de revues
- Surveillance des examens
- Gestion des examens
- Revue marketing
Examinons chacun de ces éléments plus en détail.
Pilier 1 : Génération d’examens
Il s’agit d’obtenir des avis en ligne de la part des clients sur des sites d’avis pertinents tels que Google et Facebook, ainsi que sur des sites spécifiques à l’industrie. La génération d’avis est un élément essentiel de la gestion de la réputation en ligne qui joue un rôle important dans l’acquisition et la fidélisation des clients. Pour commencer à générer des commentaires, vous devez savoir « quand, où et comment ».
- Comment ? Recherchez activement des commentaires au lieu d’attendre qu’ils viennent à vous. Demandez à chaque client de laisser un commentaire. Que vous le fassiez manuellement ou à l’aide d’un logiciel de gestion de la réputation, chaque client est un nouvel avis potentiel lorsqu’on le lui demande.
- Quand ? Vous devez envoyer les demandes d’évaluation dans les 24 heures suivant une vente ou une interaction avec un client. L’expérience sera encore fraîche dans leur esprit et ils seront plus enclins à rédiger un commentaire précis et détaillé. Plus vous attendez, moins ils seront enclins à rédiger un commentaire, car le souvenir de l’expérience s’estompe.
- Où ? Vos clients découvrent votre entreprise sur l’ensemble de l’internet. Vous devez donc veiller à votre réputation en ligne sur toutes les plateformes.
Par exemple, trouvez et ciblez les meilleurs sites d’évaluation de votre secteur d’activité. Des sites spécifiques comme Avvo pour les avocats, DealerRater pour les concessionnaires automobiles ou Healthgrades pour les médecins, les hôpitaux et les prestataires de soins de santé peuvent contribuer à créer une excellente réputation en ligne.
Pilier 2 : Surveillance des revues
Si vos clients potentiels recherchent en ligne des avis sur votre entreprise, il existe des centaines de sites d’avis qu’ils peuvent consulter pour les aider à prendre leur décision. De mauvais avis sur un site peuvent détourner les clients de votre entreprise et potentiellement influencer la façon dont ils parlent de votre entreprise à d’autres personnes. Veillez donc à suivre l’évolution de chaque site d’évaluation sur lequel votre entreprise apparaît.
La surveillance des avis vous permet de suivre les avis que vous recevez de n’importe où en ligne et d’éviter de nuire à votre réputation. Avec un plateforme de gestion des commentaires, vous pouvez centraliser tous ces avis dans un tableau de bord unique et simple où vous pouvez surveiller et répondre à vos avis de manière rationalisée.
Alertes pour les nouveaux avis
Une plateforme de gestion des avis vous offre également des outils uniques tels que les alertes, qui vous permettent de ne jamais perdre de vue un seul avis de vos clients. Grâce aux alertes, vous pouvez recevoir des notifications sur l’auteur de l’avis, l’endroit où il l’a laissé et s’il est positif ou négatif. Les alertes d’avis instantanées vous permettent de réagir ou de répondre aux commentaires des clients au fur et à mesure qu’ils arrivent. C’est très utile, surtout dans le cas d’avis négatifs où les problèmes peuvent s’aggraver très rapidement.
Pilier 3 : Gestion des évaluations
Il s’agit de savoir quand, où et comment répondre à vos commentaires. Les clients remarquent et apprécient les entreprises qui reconnaissent et traitent leurs commentaires et préoccupations. La meilleure façon d’y parvenir est de répondre à tous les avis que vous recevez, qu’ils soient positifs ou négatifs.
En temps voulu et à grande échelle
Il est essentiel de répondre rapidement aux commentaires des clients. Les clients considéreront souvent votre entreprise comme dédaigneuse s’ils n’obtiennent pas une réponse rapide à leurs commentaires. En fait, un client sur trois attend une réponse à ses commentaires dans un délai d’un à trois jours.
Le coût de l’absence de réponse
Le fait de ne pas répondre aux avis, en particulier aux avis négatifs, peut avoir un effet boule de neige : les clients laissent des avis, ne se sentent pas appréciés et font savoir que votre entreprise ne se préoccupe pas de ses clients. En outre, les clients potentiels qui liront vos avis ne connaîtront pas votre version des faits et se forgeront inévitablement une opinion sur la base de ces avis restés sans réponse. Cela peut être extrêmement préjudiciable à la réputation en ligne de votre entreprise.
Réponses automatisées
Pour suivre les avis que vous recevez et y répondre rapidement, vous pouvez utiliser un système d’automatisation intégré à un logiciel de gestion des avis. plateforme de gestion des avis. Elle vous permet de répondre directement à chaque avis dès qu’il est soumis. Vous pouvez également adapter vos réponses à des critères spécifiques, afin de toujours laisser la bonne réponse à chaque avis.
Pilier 4 : Marketing des commentaires
Il y a une raison pour laquelle nous lisons les commentaires avant de faire affaire avec une entreprise. Ils fournissent des informations importantes basées sur les expériences des clients précédents, ce qui permet de prendre des décisions d’achat en connaissance de cause. Les avis positifs sont un outil puissant qui peut être utilisé dans vos messages et campagnes de marketing.
Mettre en valeur les témoignages de vos clients
Instaurez la confiance et gagnez de nouveaux clients en amplifiant les meilleurs commentaires sur votre site Web, vos réseaux sociaux et vos résultats de recherche. Vous pouvez intégrer vos avis sur votre site web et les afficher sur vos canaux de médias sociaux pour mettre en avant les expériences positives de vos clients. Plus vous aurez d’avis positifs, plus les gens seront convaincus que votre produit ou service est fait pour eux.
Médias sociaux
Assurez-vous d’avoir un plateforme de gestion de la réputation en ligne qui vous permet non seulement d’agréger les avis mais aussi de promouvoir vos meilleurs avis sur vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn, grâce à un outil préconfiguré.
Site web
Utilisez une plateforme de gestion de la réputation en ligne qui vous permet d’intégrer en temps réel vos dernières critiques sur le site Web de votre entreprise. Ainsi, toute personne visitant votre site pourra voir directement ce que les autres disent de votre entreprise. Et grâce aux témoignages de clients satisfaits, vous serez sur la bonne voie pour convaincre même les acheteurs les plus sceptiques.
Publicité payante
Les avis de clients peuvent être un outil puissant pour améliorer vos campagnes publicitaires. Comme nous l’avons mentionné précédemment, les clients potentiels croient au témoignage d’autres clients sur leur expérience avec votre entreprise. Par exemple, l’utilisation des meilleurs avis dans votre campagne publicitaire Google peut vous aider à améliorer le score de qualité de votre annonce. En outre, l’affichage d’avis positifs de clients peut également contribuer à améliorer le taux de clics, car les clients potentiels sont plus enclins à cliquer sur une annonce qui a été approuvée par d’autres personnes.
En utilisant au mieux toutes ces méthodes, vous contribuez à amplifier l’impact d’un seul nouvel avis. Vous atteignez également vos clients potentiels là où ils vous rencontrent, en personne, sur les médias sociaux, sur votre site web, par le biais d’une publicité payante ou d’une recherche sur Google.
Le rôle du logiciel de gestion de la réputation en ligne
La gestion de la réputation demande beaucoup de temps et d’énergie et peut devenir un véritable fardeau si votre entreprise est en pleine croissance et que vous ne disposez pas de ressources dédiées à cette tâche.
C’est là que la technologie peut vous aider. Logiciel de gestion de la réputation en ligne peut automatiser de nombreuses tâches liées à la gestion de la réputation de votre entreprise. Cela vous permet de gagner du temps et de l’énergie pour vous concentrer sur d’autres aspects importants de votre entreprise.
Un logiciel de gestion de la réputation peut vous aider à suivre les avis de vos concurrents, à répondre aux avis et à demander des avis à vos clients. Si vous développez votre entreprise, c’est une bonne idée d’investir dans ce type de logiciel pour simplifier le processus.
