La fidélisation des clients est plus importante que l’acquisition, affirment 93% des professionnels
Pour conserver les clients que vous avez actuellement, vous devez d’abord les acquérir. Alors, une fois que vous avez vos clients, quelle est l’importance de la fidélisation des clients ? Selon une nouvelle enquête et un rapport de Brightback, 93 % des professionnels des entreprises d’abonnements pensent qu’elle est aussi importante, voire plus importante, que l’acquisition.
La valeur de l’un par rapport à l’autre est liée aux modèles d’entreprise. Si vous avez un modèle d’abonnement, la réponse de 93 % est tout à fait logique.
Toutefois, cela ne signifie pas qu’une petite entreprise avec un trafic piétonnier n’aimerait pas avoir des clients réguliers. Lorsque vous prenez en compte le rapport entre la valeur à vie (LTV) et le coût d’acquisition des clients (CAC), les entreprises ont des points de vue différents. En outre, les entreprises B2C, B2B et hybrides auront des approches différentes en matière d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.
En rédigeant le blog du rapport, Darrian Wright explique que « les données soulignent les différences entre les entreprises qui vendent aux consommateurs et celles qui vendent aux entreprises, en ce qui concerne l’établissement de leurs paramètres et leur approche des tactiques de fidélisation ».
Et d’ajouter : « Nous avons constaté que les sociétés d’abonnement ont opéré un changement d’orientation vers la fidélisation plutôt que vers l’acquisition, mais qu’elles ont encore du mal à mettre en œuvre et à impliquer leurs clients à travers les équipes et les systèmes. » En ce qui concerne les modèles d’abonnement, le secteur donne la priorité à la gestion d’une entreprise en mettant l’accent sur la fidélisation afin de générer davantage de revenus et de réduire activement le taux d’attrition des clients.
Fidélisation des clients ou acquisition
À l’instar des 93 % de professionnels qui accordent de l’importance à la fidélisation de la clientèle, les responsables d’abonnements misent sur leurs clients actuels pour générer la majeure partie de la croissance en 2020. Selon le rapport, les principales priorités des entreprises sont la fidélisation, l’acquisition et l’intégration.
Avec une telle importance accordée à la fidélisation, il n’est pas surprenant que 96 % des entreprises pensent pouvoir gérer ou résoudre les raisons pour lesquelles les clients se désabonnent. Bien que ce niveau d’optimisme soit impressionnant, le fait qu’aucun service ou équipe ne soit chargé de réduire les taux d’attrition est inquiétant.
Lorsqu’il s’agit de savoir à qui revient la responsabilité du désabonnement des clients, plus de 80 % d’entre eux déclarent qu’elle incombe aux services chargés de la réussite des clients, des ventes, des opérations et du marketing. Dans l’écosystème numérique actuel, il est extrêmement important de créer ou d’identifier un département unique chargé de la gestion du taux d’attrition. En effet, l’expérience client joue un rôle de plus en plus important. Si votre entreprise ne parvient pas à identifier le problème et à le résoudre, le taux de désabonnement continuera d’augmenter, quel que soit le degré d’optimisme de vos employés.
Lorsqu’un service ou une personne a été désigné pour gérer le taux de désabonnement, l’entreprise peut commencer à mettre en œuvre des mesures concrètes de fidélisation.
Mesures de fidélisation
Dans l’ensemble, le rapport révèle qu’il n’y a pas une stratégie ou un programme de fidélisation unique qui se hisse au sommet en 2020. Les personnes interrogées dans le cadre de l’enquête ont proposé un large éventail de solutions. Mais les ressources les plus importantes ont été allouées aux programmes de fidélisation des clients, à hauteur de 17 % seulement.
Un pourcentage égal de répondants (14 %) indique un meilleur suivi des raisons pour lesquelles les clients annulent et la création ou l’amélioration des flux de travail automatisés. L’investissement dans de nouveaux canaux pour impliquer les clients vient ensuite avec 11%.
Face à ces divergences, l’enquête souligne la nécessité de trouver une méthode éprouvée pour fidéliser les clients. Les raisons pour lesquelles les clients annulent un abonnement sont nombreuses. Mais les entreprises progressent en utilisant des solutions prédictives et proactives avec le bon ensemble de données et des tactiques de fidélisation.
En collectant de meilleures données et en analysant les informations, les entreprises peuvent mieux répondre à l’attrition de la clientèle dès qu’elle se produit. Dans l’enquête, les professionnels déclarent qu’ils prévoient d’offrir des réductions (50 %), des offres personnalisées en fonction de la raison de l’annulation (40 %), des offres groupées ou des promotions de ventes croisées (39 %), et l’option de rétrogradation (37 %) comme quelques-unes des tactiques pour conserver les clients qui prévoient d’annuler leur contrat.
Si vous avez intentionnellement rendu la procédure d’annulation difficile, réfléchissez-y. En effet, il n’est pas nécessaire de le faire, car les processus en ligne peuvent simplifier les choses.
Procédures en ligne et entreprises d’abonnement
Les plateformes numériques sont un élément clé des services d’abonnement d’aujourd’hui. De Netflix aux paiements d’assurance, en passant par les hypothèques, les courses et le covoiturage, tout peut être géré numériquement.
Pour les prestataires de services, cela signifie avoir une vue complète du profil de leurs clients afin de mieux répondre à leurs besoins. Cela leur permet de créer de nouvelles gammes de produits en fonction des besoins spécifiques de leur clientèle. Avec de telles offres, les clients continueront à voir plus de valeur à faire des affaires avec l’entreprise, prolongeant ainsi les relations à long terme.
Comme nous l’avons déjà mentionné, l’expérience du client doit être primordiale dans le cadre d’un processus en ligne. Rendre le processus compliqué est une façon de s’assurer que vos clients ne reviendront jamais.
L’enquête
Brightback a mené une enquête en ligne en partenariat avec la société d’études de consommation Centiment. Les quelque 435 participants à l’enquête travaillent dans des entreprises proposant un modèle d’abonnement qui s’identifient comme ayant un impact direct sur la fidélisation de la clientèle.
Toutes les personnes interrogées vivent en Amérique du Nord. Ils travaillent dans les secteurs de la technologie, de la fabrication, de la finance, de la vente au détail, de la santé, de la banque, de l’éducation et dans d’autres secteurs. Certaines des personnes interrogées étaient CMO, CEO, fondateur, CRO (Chief Revenue Officer), VP Marketing, VP Retention Marketing et bien d’autres encore.
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Image : Depositphotos.com
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