L’étude J.D. Power 2020 sur la satisfaction bancaire des petites entreprises américaines révèle qu’elle atteint un niveau record pendant la pandémie. Cela se produit alors que les clients ont moins accès aux succursales, que la main-d’œuvre est éloignée et que les banques gèrent le programme de protection des chèques de paie (PPP), d’une valeur de 669 milliards de dollars.
Dans l’ensemble, l’étude indique que les performances du secteur des petites entreprises sont solides. Cependant, il existe un écart entre la satisfaction des petites entreprises et celle de leurs homologues plus grandes.
Enquête de satisfaction JD Power sur les services bancaires aux petites entreprises
Paul McAdam, directeur principal de l’intelligence bancaire et des paiements chez J.D. Power, explique le défi dans le communiqué de presse de l’étude.
McAdam déclare : « … les performances ne sont pas équilibrées dans tous les segments des petites entreprises… C’est un signe que de nombreuses banques doivent encore affiner leurs formules pour les petites entreprises afin de répondre aux besoins de ce marché très diversifié ».
L’étude et ses principales conclusions
L’étude 2020 a été réalisée de juin à août 2020 avec la participation de 7 507 propriétaires de petites entreprises ou décideurs financiers de petites entreprises qui utilisent des services bancaires aux entreprises.
- Sur une échelle de 1 000 points, la satisfaction globale des petites entreprises est de 822. Ce chiffre est en hausse de deux points par rapport à 2019.
- Le rôle du PPP est important dans la satisfaction de la clientèle des petites entreprises. Lorsque les prêts sont approuvés, la satisfaction est plus élevée (838) et plus faible lorsqu’ils sont refusés (796).
- Dans l’ensemble, 36 % des petites entreprises clientes des services bancaires ont demandé un prêt au titre du Programme de protection du salaire (PPP) auprès de leur banque principale.
- La confiance, la défense et la fidélisation sont nettement plus élevées lorsque les clients sont satisfaits du soutien de leur banque en matière de PPP.
- Des chargés de clientèle dédiés font une grande différence dans la satisfaction des clients des banques. Cela concerne également les prêts PPP et la résolution des problèmes liés à la réponse à la pandémie et aux inquiétudes qu’elle suscite.
Classement des banques
Le résultat du classement des banques diffère selon la région du pays. Dans le Midwest, Bank of America occupe la première place avec un score de 847. La Fifth Third Bank (846) et Chase (839) occupent respectivement la deuxième et la troisième place.
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Image : Depositphotos.com
