Le client a-t-il toujours raison ou tort et pourquoi ?

Le client a-t-il toujours raison ? Vous avez certainement entendu cette phrase à un moment donné, que vous soyez à la tête de votre entreprise ou de l’autre côté en tant qu’acheteur.

Beaucoup de gens prétendent avoir raison et cela peut être inquiétant car, en tant que vendeur, vous savez que ce n’est pas toujours le cas.

C’est la même question que de nombreux propriétaires d’entreprises et entrepreneurs se posent chaque jour face aux diverses situations auxquelles ils sont confrontés en matière de service clientèle dans leur entreprise.

Vous ne pouvez donc pas les laisser de côté car la croissance de votre entreprise dépend de la vente. De même, les ventes dépendent de vos clients.

De l’autre côté, il y a le consommateur. Qui s’attend à ce que leurs demandes, plaintes ou réclamations aient la validité nécessaire pour être satisfaites de ce qu’ils ont payé.

Donc, dans l’une ou l’autre situation, analysez chaque position en détail pour prendre la meilleure décision. Les décisions prises sans analyse seront catastrophiques pour votre entreprise.

Par exemple, si vous êtes toujours d’accord avec le client, vous compromettez vos bénéfices et l’image de l’entreprise.

Mais votre modèle d’entreprise ne doit pas non plus être inflexible dans le traitement des plaintes des clients. N’oubliez pas que vous n’êtes pas le seul sur le marché et que vos acheteurs ne réfléchiront pas à deux fois avant d’aller chez la concurrence.

En raison de toutes ces situations complexes, cet article vous donnera les outils nécessaires pour prendre les bonnes décisions. Dans quelles situations cette phrase s’applique et dans lesquelles elle ne s’applique pas.

Quand le client a-t-il raison ?

Dire que le client a toujours raison, c’est être dans un état de conformisme. Mais à quel point est-ce vrai ?

Avant de croire qu’il en est ainsi, il faut d’abord savoir identifier les cas où votre client a besoin que ses souhaits soient réciproques. Un bon service à la clientèle est essentiel, et encore plus pour le service après-vente.

La plupart des cas surviennent lorsque vous ne remplissez pas les conditions commerciales convenues, alors que c’est le contraire qui devrait se produire. Dans cette situation, vous devez faire appel aux meilleures stratégies de négociation.

C’est pourquoi nous allons vous montrer ci-dessous quelques exemples de situations où les clients ont raison, ce qui vous aidera à entretenir une bonne relation avec eux et à être un bon vendeur.

Exemples de cas où le client a raison :

• Lors de l’envoi des produits, il y a un retard et la société ne respecte pas les délais de livraison convenus.
• Si les clients ont des difficultés à acheter vos produits et à utiliser vos services, vous aurez du mal à les fidéliser.
• Lorsque le client souhaite vous retourner le produit pour l’échanger contre un autre et qu’il est dans les temps pour que cela soit possible.
• Si le client veut récupérer son argent parce qu’il n’est pas satisfait de ce qu’il a acheté.
• Inciter intentionnellement un client à acheter un produit plus cher et inefficace constitue un conflit éthique.
• L’acheteur vous demande d’honorer la garantie d’un produit pour la durée de la période de garantie.
• Si le client veut résilier son abonnement à certains services, essayez de ne pas le laisser partir, mais ne devenez pas lassant en insistant pour qu’il ne vous abandonne pas. Même les techniques de vente n’y parviendront pas.
• Lorsque le client reçoit le produit qu’il a acheté, il est endommagé.
• Aussi lorsqu’il reçoit le produit avec des caractéristiques différentes de celles qu’il attendait.

Le client n’a pas toujours raison :

Le client a-t-il toujours raison ? Ça dépend.

La situation peut se présenter lorsque vous êtes affecté par la mauvaise foi d’un client malveillant. Dans ces conditions, vous devez être fort pour y faire face, l’inverser et y donner suite de manière appropriée.

Vous devez être très attentif au fait que pour entretenir les meilleures relations avec les clients, vous n’avez pas besoin d’avoir toujours raison.

Les exemples que nous allons vous montrer ci-dessous seront le meilleur guide que vous puissiez avoir pour savoir comment résoudre un conflit de ce type. Il s’agit de situations dans lesquelles le client n’a pas toujours raison.

Exemples de cas où le client n’a pas raison :

• Lorsque le client veut plus que les conditions d’achat ou de contrat du service.
• C’est aussi le cas lorsque vous cherchez à obtenir un rabais important sur le prix de vente du produit. Pas mal, mais vous êtes libre de refuser la remise.
• Lorsque vous faites une réclamation pour des dommages causés à votre produit à la suite d’une mauvaise utilisation.
• Le client veut faire usage de la garantie en dehors de la date maximale autorisée afin de ne pas sortir de la zone de confort.
• L’acheteur se plaint car il souhaite recevoir son achat beaucoup plus rapidement que les délais de livraison convenus.
• Toutes les situations ci-dessus et d’autres encore doivent être consignées par écrit et acceptées par le client afin d’éviter tout malentendu.

Comment savoir si le client a raison ?

Seule l’expérience quotidienne du contact avec vos clients vous aidera à répondre à la question ci-dessus.

Combien il est important de toujours être prêt à résoudre tous les besoins et les situations inconfortables qui se présentent dans votre relation avec vos clients.

En outre, les caractéristiques d’un leader devraient amener vos collaborateurs à avoir la même préparation.

N’oubliez donc pas que vos clients sont la meilleure stratégie de marketing que vous puissiez avoir grâce au bouche-à-oreille qu’ils génèrent par le bon service et l’attention qu’ils reçoivent.

Par conséquent, le fait de disposer d’informations claires sur l’ensemble du processus de vente, y compris les garanties, les délais de livraison et le service après-vente, leur permettra de comprendre si le client a toujours raison.

Avoir une bonne relation avec eux ne signifie pas que vous devez faire ce que vos clients veulent, mais que vous devez les respecter et faire preuve d’empathie pour résoudre les différends.

Ainsi, si un client exige de vous quelque chose qu’il n’a pas le droit d’obtenir, il est de votre responsabilité de respecter la décision et d’ajouter de la valeur à son expérience.

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