Un temps de réponse plus rapide aux courriels renforce la confiance

En tant que petite entreprise, combien de temps mettez-vous à répondre à vos courriels ? Une nouvelle infographie de timetoreply.com développée par NowSourcing indique que les gens ont des attentes en matière de temps de réponse aux courriels. Et si vous ne répondez pas à ces attentes, ils perdront confiance en votre entreprise.

Intitulé « A Day in the Life of The Email Economy : How Responsiveness Builds Trust » (Un jour dans la vie de l’économie du courrier électronique : comment la réactivité crée la confiance), le rapport indique que le temps de réponse est un indice non verbal pour vos clients. Il ajoute que des délais de réponse plus longs entraînent une diminution de l’intérêt. En outre, le fait de ne pas respecter le délai de réponse attendu par une personne donne à celle-ci un sentiment de frustration et d’agacement. En retour, les signaux non verbaux en disent long sur votre entreprise.

L’email est l’un des meilleurs outils de marketing de l’écosystème numérique et offre un retour sur investissement élevé. Et ce, alors même que les experts prédisaient sa disparition.

L’e-mail n’est pas prêt de disparaître

La mort du courrier électronique a été prédite depuis plus d’une décennie, mais d’ici 2022, les prévisions indiquent que 126,7 trillions de courriers électroniques seront envoyés chaque année. C’est ce qui ressort de l’infographie.

Le rapport indique que 90 % de chaque groupe d’âge en Amérique a utilisé le courrier électronique en 2017. Pour la génération Z, qui allait apparemment abandonner complètement l’email, il joue un rôle important. Soixante-cinq pour cent de ce groupe démographique utilisent l’email pour leur correspondance personnelle. Par ailleurs, 19 % l’utilisent pour l’école et 14 % pour le travail. Et lorsqu’ils consultent leur messagerie, 58 % le font plusieurs fois par jour, une fois par jour (23 %), plusieurs fois par semaine (12 %), une fois par semaine (5 %), et 1 % ne consultent jamais leur messagerie.

En outre, 58 % des personnes consultent leur courrier électronique dès le matin. Et ce, avant les médias sociaux, les sites d’information ou Google.

Comment cela se fait-il ?

Parce que le courrier électronique reste la méthode de communication privilégiée pour les messages importants. Que ce soit à titre personnel ou professionnel, les organisations de pratiquement tous les secteurs d’activité utilisent le courrier électronique pour vous faire savoir que vous avez obtenu le poste ou que vous avez été accepté.

Le courrier électronique est fiable et la plupart des gens le considèrent plus sûr que le chat pour leur correspondance la plus personnelle. Pour les entreprises qui utilisent le courrier électronique dans leur campagne de marketing, il s’agit d’un point important à reconnaître.

Le taux d’ouverture des courriels étant élevé, il est impératif d’envoyer des courriels qui valent la peine d’être ouverts. Sinon, ils finiront dans le dossier des spams. L’adage « on n’a qu’une seule chance de faire une première impression » s’applique froidement à l’e-mail.

S’ils décident de répondre, votre temps de réponse déterminera s’ils feront affaire avec votre entreprise, qu’il s’agisse d’un consommateur ou d’une autre entreprise.

Temps de réponse aux courriels

Sur l’ensemble des courriels reçus, 35 % nécessitent une réponse et 25 % une réponse immédiate.

Cela nous amène au niveau d’attente des répondants en ce qui concerne le délai. Selon le rapport, 11% attendent une réponse dans les 15 minutes, 19% dans l’heure et 14% dans les quatre heures. Cependant, lorsqu’il s’agit de pistes de vente, le temps de réponse moyen est de 42 heures.

Comment ces longs délais de réponse se traduisent-ils dans la réalité ? Le rapport révèle que les entreprises qui répondent aux demandes dans un délai d’une heure ont plus de chances de qualifier le client potentiel. Elles ont également plus de succès que celles qui prennent deux heures et 60 fois plus que celles qui prennent plus de 24 heures.

Répondre aux attentes en matière de délai de réponse aux courriels

L’expérience client a toujours été importante, mais à l’ère numérique, elle a encore plus de poids. En effet, les consommateurs interagissent en ligne sans l’aide d’une personne. Et si la plateforme n’est pas optimisée pour offrir la meilleure expérience client possible, les clients iront voir ailleurs.

Dans ce rapport, 80 % des clients sont plus susceptibles de continuer à utiliser une entreprise lorsque celle-ci répond à leurs attentes. Ces clients satisfaits dépensent 67 % de plus lorsqu’ils sont prêts à acheter. À l’inverse, six clients sur dix abandonnent l’entreprise après quelques mauvaises expériences.

Lorsque vous envoyez des courriels, assurez-vous de répondre aux attentes de vos clients en matière de temps de réponse. Cela signifie que vous devez encourager vos employés à faire des e-mails une priorité et, comme le dit le rapport, « réinitialiser leur mentalité en matière d’e-mails ».

Cela commence par la mise en place de systèmes et de solutions leur permettant d’organiser leur boîte de réception, de se fixer un objectif et de s’excuser rapidement auprès des clients s’ils sont en retard. De même, il convient de définir clairement les attentes en matière de réactivité en mettant en place une politique de messagerie qui prévoit des vérifications régulières.

Vous pouvez faire en sorte que tout cela se produise en utilisant des outils permettant des réponses rapides et faciles. Il s’agit notamment de réponses automatiques qui indiquent que le courriel a été reçu et qu’une réponse sera apportée rapidement à la demande.

Pour en savoir plus, consultez l’infographie de timetoreply.com.

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Image : Depositphotos.com