Dans un monde où pratiquement n’importe qui peut créer un site de commerce électronique du jour au lendemain, les acheteurs se fient aux commentaires pour confirmer qu’ils peuvent faire confiance à une nouvelle marque et à ses produits. Les avis offrent un niveau de sécurité supplémentaire aux consommateurs qui peuvent ainsi faire leurs achats sans craindre d’être escroqués ou d’acheter des produits de mauvaise qualité.
Avis de clients sur le commerce électronique
Cela ne signifie pas que les évaluations sont réservées aux débutants en commerce électronique. Pour les marques établies, les évaluations sont toujours utiles et ont un impact similaire. Ils aident les acheteurs à s’assurer que les produits qu’ils envisagent d’acheter sont de bonne qualité, indépendamment de la confiance qu’ils peuvent avoir dans la marque.
Un consommateur peut déjà aimer une marque et lui faire confiance, mais réfléchir à deux fois avant d’acheter l’un de ses produits. Ce n’est pas seulement une question de qualité du produit, mais aussi une question d’adaptation personnelle, d’utilisation, d’usure et de nombreux autres facteurs.
Par exemple, si une consommatrice cherche à acheter une robe, elle voudra s’assurer qu’elle correspond à sa morphologie, à la qualité qu’elle recherche ou au style qu’elle recherche. Même si elle fait confiance à la marque et que le site propose une description complète du produit, rien ne vaut un bon commentaire. Il fournit un retour d’information impartial. C’est comme obtenir une recommandation d’un ami ou d’un membre de la famille. En fait, les études montrent que 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Par conséquent, tout site de commerce électronique, qu’il soit nouveau ou bien établi, doit disposer d’évaluations de produits afin d’offrir une bonne expérience d’achat. Si vous n’avez pas d’avis sur les produits, les acheteurs essaieront de les trouver par d’autres sources. Il est donc préférable de les compiler là où elles peuvent être contrôlées et optimisées : sur votre propre site.
Couvrir les bases : Installer une application d’évaluation de produits
Si vous partez de zéro ou si vous disposez actuellement d’un mauvais système de collecte d’avis, une simple application d’avis sur les produits peut vous aider à recueillir et à afficher les avis de manière professionnelle. Vous trouverez ci-dessous quelques options gratuites et payantes qui peuvent vous être utiles si vous avez une boutique Shopify ou Bigcommerce :
- Reviews by Shopify. Il est gratuit et offre des fonctionnalités de base pour collecter des avis et concevoir une zone d’avis sur les produits.
- Yotpo. Il existe une version gratuite et une version payante pour Shopify et Bigcommerce. La version gratuite comprend des fonctionnalités de base ainsi que l’intégration sociale, l’examen des demandes par courriel et la modération. La version payante comprend des fonctionnalités intéressantes telles que la possibilité de faire des achats sur Instagram, des snippets riches et des coupons.
- Judge.me. Des versions gratuites et payantes sont disponibles. Ses fonctionnalités sont similaires à celles de Yotpo, mais il peut s’intégrer à de nombreuses autres applications Shopify.
- TrustPilot. L’application est gratuite et peut être intégrée à Shopify et Bigcommerce. J’aime cette application parce qu’elle présente les avis d’un site tiers digne de confiance.
Créer une stratégie : Segmenter les clients et les commandes
Maintenant que vous disposez d’un endroit où recueillir et afficher correctement les avis, il est temps d’encourager les clients à laisser des avis. Il est essentiel de le demander. La plupart des clients ne laisseront pas d’avis si vous ne leur demandez pas de le faire. Vous devez donc adopter une approche proactive pour créer un système d’évaluation des produits qui fonctionne réellement.
La gestion de l’information en ligne : un défi pour les entreprises
Pour demander des avis, vous devez connecter votre boutique à une plateforme d’email marketing telle que MailChimp afin d’envoyer des demandes par email. Commencez par enregistrer les informations relatives à vos clients dans une liste d’adresses électroniques. Cette liste doit être différente de celle que vous utilisez pour collecter les courriels pour les lettres d’information.
Un même client peut faire partie des deux listes, mais veillez à différencier vos clients payants de ceux qui viennent de s’inscrire à une lettre d’information.
Segmentez votre liste de clients
Les clés pour obtenir le plus grand nombre de réponses sont le respect des délais et la segmentation des commandes des clients. Vos demandes doivent être envoyées suffisamment tôt après que vos clients ont reçu leur colis, alors que leur mémoire est encore fraîche et qu’ils sont enthousiasmés par les produits.
Si votre demande est envoyée trop tard, l’enthousiasme pour les produits peut avoir disparu, ou les clients peuvent même ne pas se souvenir de leur expérience. Si la demande est envoyée trop tôt, les clients n’ont peut-être pas encore reçu leur commande et ne peuvent donc pas laisser d’avis.
J’aime configurer mes demandes d’avis par e-mail pour qu’elles soient envoyées environ 2 à 3 semaines après qu’un client a effectué un achat. Ce délai permet de tenir compte de deux semaines d’expédition et d’environ une semaine pour essayer le produit. Le bon délai varie légèrement en fonction des produits que vous vendez. Par exemple, si vous vendez des produits de beauté, vos clients peuvent avoir besoin de plus de temps pour tester les résultats du produit.
Outre la rapidité d’exécution, vous voudrez segmenter votre liste de clients pour distinguer les clients récurrents ou dont le montant de la commande est élevé des clients dont le montant de la commande est plus faible. Les clients qui dépensent beaucoup et les clients récurrents seront plus enclins à laisser un commentaire. Vous devrez également adapter votre message en conséquence afin d’offrir la bonne incitation au bon client.
MailChimp propose de nombreuses segmentations prédéfinies et personnalisées pour ce faire. Il vous suffit de créer une logique, comme celle présentée ci-dessous, pour créer ce segment.
Envoi de demandes par email
Maintenant que votre liste de clients est segmentée et prête à être utilisée, il est temps de configurer vos courriels. Une fois de plus, l’automatisation est la clé de la création d’un système d’envoi d’e-mails qui fonctionne bien, sans nécessiter beaucoup d’efforts manuels. En outre, comme nous l’avons déjà mentionné, il est important de personnaliser votre message en fonction de l’utilisateur contacté. Vous augmenterez ainsi vos taux de conversion.
Pour mon segment à fort pouvoir d’achat, j’aime envoyer des notes personnelles qui ne ressemblent pas à des courriels de masse. Habituellement, ce type d’e-mail contient du texte et ma signature. Le bouton d’appel à l’action est remplacé par du texte et un lien.
Je recommande d’effectuer des tests A/B entre les types d’e-mails personnels et les e-mails de marque, afin de déterminer lequel est le plus performant. Quel que soit le type d’e-mail que vous choisissez, il est important de conserver certains éléments pour respecter les meilleures pratiques :
- Envoyez une introduction de remerciement. Remerciez le client pour son achat ; il se sentira ainsi valorisé.
- Exprimez la valeur de leur contribution à l’évaluation.
- Demandez-leur leur avis.
- Incitez-les à laisser un commentaire. Offrir un code de réduction ou un cadeau.
Mesurer la performance et optimiser en conséquence
Obtenir un avis sur un produit est l’objectif final, mais il existe de nombreux micro-objectifs qui peuvent être atteints sur la voie de la réalisation de l’objectif final. Par exemple, je me concentre sur l’amélioration du taux d’ouverture et du taux de clics. Plus le nombre de personnes qui ouvrent ma demande par courrier électronique est élevé, plus j’ai de chances d’obtenir un clic et, à terme, une conversion.
Vous trouverez ci-dessous une liste des indicateurs importants et des moyens de les améliorer :
- Taux d’ouverture – Améliorez votre objet.
- Taux de clics – Améliorez le texte ou proposez une incitation plus attrayante.
- Faible taux d’achèvement (laisser des commentaires) – Avez-vous des liens directs vers les produits achetés ? Votre système d’évaluation est-il facile à utiliser ?
Maintenant, à vous de jouer. Quelle a été votre expérience en matière d’évaluation des clients ? Avez-vous essayé l’une des tactiques décrites dans cet article ? Commentez ci-dessous !
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