Combien un mauvais service à la clientèle peut-il coûter à votre entreprise ? Lire la suite

Le service à la clientèle est important. Si vous dirigez une entreprise, vous le savez déjà. Mais vous ne vous rendez peut-être pas compte de l’impact qu’un service client de mauvaise qualité peut avoir sur les résultats de votre entreprise. Les données recueillies par ClickSoftware l’expliquent :

« Une mauvaise expérience client se traduit par une perte estimée à 83 milliards de dollars pour les entreprises américaines chaque année en raison des défections et des achats abandonnés. »

Lorsque l’on est confronté à des problèmes de service à la clientèle, il peut être facile de se concentrer sur le coût qui pourrait être associé à la correction des problèmes. Mais le coût de l’insatisfaction de vos clients peut être bien plus élevé. Dans de nombreux cas, un seul faux pas peut vous faire perdre un client qui aurait pu faire d’autres achats auprès de votre entreprise. En fait, les données suggèrent que 89 % des consommateurs qui font l’expérience d’un service médiocre se tourneront vers une autre marque.

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Il n’y a pas que le mauvais service à la clientèle qui peut avoir un impact sur vos résultats. Les données indiquent également que 63,9 % des consommateurs considèrent que le service à la clientèle est plus important que le prix lorsqu’ils décident de faire ou non affaire avec une entreprise. Et 55 % d’entre eux seraient prêts à payer davantage pour garantir un meilleur service.

Ainsi, même si un bon service peut coûter cher à votre entreprise dans certains cas, les clients l’apprécient. Et une solide réputation en matière de service à la clientèle peut vous aider à compenser les coûts parfois associés à la satisfaction de vos clients.

Pour conserver une solide réputation en matière de service à la clientèle, l’utilisation des médias sociaux est presque une nécessité. Les clients qui devaient autrefois appeler, écrire ou contacter une entreprise en privé se tournent aujourd’hui vers les médias sociaux pour exprimer leurs préoccupations ou leurs commentaires. Même si 70 % des plaintes déposées sur Twitter restent sans réponse, les clients s’attendent à ce que vous leur répondiez.

Ce moyen plus public d’exprimer ses griefs signifie que les entreprises ont la responsabilité de répondre non seulement aux préoccupations de leurs clients, mais aussi à celles du reste de leurs relations sociales. Grâce aux médias sociaux, une mauvaise expérience de service peut faire plus que vous faire perdre un client. Elle peut nuire à votre image de marque auprès de tous ceux qui vous suivent.

La prochaine fois que vous serez confronté à un problème de service à la clientèle, n’oubliez pas de prendre en compte le coût potentiel réel.

Unhappy Photo via Shutterstock

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